Работа саппорта с заявками

Саппорт работает в разделе Ордера только в пределах выданных прав. Его задача — собрать доказательства, вести историю в чате и решить доступный спор либо быстро передать его администратору.

Порядок работы

Найдите заявку по внутреннему или внешнему ID, затем проверьте статус, тип, таймер, участников и реквизит.
В карточке последовательно проверьте Общее, Финансы, Участники, Техническое и чат. Не меняйте статус, пока не сопоставлены сумма, документ, реквизит и история сообщений.
Для доступной спорной Buy/Sell-заявки используйте действия подтверждения, отмены или пересчета только после проверки оснований. Пересчет недоступен для заявок агрегатора.
При необходимости напишите в чат заявки и приложите доказательство. Для доказательств из внешнего чата используйте Albert по утвержденному сценарию.
После решения убедитесь, что в карточке записались новый статус и история; если задействован мерчант, ожидайте его callback по текущему контракту.

Границы прав

Обычный саппорт не редактирует ставки, балансы, вайтлист и настройки PayOut. Решение спорной заявки доступно только для допустимых статусов и типов, поэтому отсутствие кнопки — ограничение прав или состояния, а не ошибка интерфейса.

Super Support дополнительно может управлять BT, разрешением онлайн и Автопополнением трейдера, а также выполнять доступные действия с блокировками реквизитов. Это не разрешает обходить антифрод или менять финансовые параметры пользователя.

Когда эскалировать администратору

PayOut ожидает проверки доказательства или меняет финансовый результат;
требуется ручная корректировка баланса, ставки, курса, лимита, вайтлиста или роли;
заявление затрагивает финансовый депозит/вывод либо действие не показано в карточке саппорта;
доказательства противоречат друг другу, срок близок к истечению или реквизит заблокирован антифродом.

Не используйте принудительную отмену как замену проверки. Для Buy она доступна только в допустимых начальных статусах и требует содержательную причину; остальные случаи передавайте администратору.